（日記2010年04月28日02:36）
お客さんが「マジックリンはどこ？」と聞いてくる。
マジックリンといっても台所用・風呂用と種類があるが、それぞれ売り場が違う。
バイトの店員A君は、確認もせず台所用マジックリンの売り場へ案内する。
お客さんが
「違う、これじゃない」と言う。
欲しいのは、もう1種類の「バスマジックリン」だったというオチ。
休憩室で
A君は
「だったら最初から風呂用と言えよ！」とキレる。
私は思う。
これはいろんな意味で残念だ。
思い込みで案内して違って、また別の売場へあっちこっち歩くのは
自分にとってもお客にとっても時間の無駄だし、
客が自分の思惑通りじゃないとキレたりムカついたりするのも無駄なストレスだ。
というより、そもそも筋違いだ。
何故気づかないのかなぁ。
最初から言えよ？
なぜ君は最初からお客に質問しないのだ？
「台所用とお風呂用とありますが、どちらでしょうか？」と。
手短に済ますなら、「どこでお使いですか？」でいい。
お客の「台所」あるいは「風呂」のひとことで解決だ。
適切な商品を案内するために必要な「情報収集」だ。
何を躊躇うことがある？
なぜ面倒くさがる？
買い物客は、「自分が欲しいもの」のイメージを頭の中に思い描いてやってくる。
「こんな形で、こんな色で」みたいに。
そこに、
台所用だの風呂用だの、そんな用途の区別は
問われるまで思いつかないのだよ。
だから、台所用か風呂用か、あるいは「何に使うのか」を聞き出すのが我々店員の仕事だ。
同僚のKさんから感心される。
「あんたはお客が求めているものとか、自分の担当の商品でもないのに、よくわかってるねぇ」
違うよ。
私は、『よくわかってる』んじゃない。
私は占い師でも心理学者でもエスパーでもない。
人が頭に描いていることは、わからない。
相手が口に出してくれたことしかわからないから、口に出してもらおうとしているんだ。
私はお客の『声』を聞こうとして、サラリとたずねているんだ。
【何を】したいのですか？
それを【どこで】使いたいのですか？
【何故】そうしたいのですか？
そうしないと、私の頭の中にイメージが浮かばない。
質問に答えてもらって、私の中にいくつか選択肢があれば、さらに絞り込むために質問する。
毎回そういう作業をやっているだけ。
そしてさらに、
マジックリンを探している客も、
本当にマジックリンがその用途に適切とは限らない。
よくよく話を聞いてみると、むしろ「カビキラー」のほうが適切だったりする場合もあるのだから。
お客も勝手な『思い込み』をしている可能性もあるのだ。
『まずは、よく聞いてから。話はそれからだ。』ってことが、じつに多い。
Kさん、あなたはお客の『声』を聞こうともしないでしょう？
私は質問することを失礼とは思わない。
できるだけ間違いを起こさないために、必要な情報収集と思っている。
これは、なにも客と店員の関係に限ったことではない。
聞かずに勝手な解釈のまま動くほうが
よっぽど相手に失礼であり、
よっぽど残念な結果になると思っている。
